Müşteri Memnuniyeti Politikası

Müşteri Memnuniyeti Politikamız
Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı için Turkcell ailesi olarak aldığımız her kararda, tasarladığımız her ürün ya da hizmette müşterilerimizi “Güvende, Değerli, Mutlu” hissettirebilmek ve deneyim ile tercih edilen olmak için çalışıyoruz.
Müşterilerimize ‘’kolay, kişiselleştirilmiş, dijital ve tutarlı’’ bir deneyim yaşatmak en temel prensibimiz olup müşteri deneyiminde insanı odağımıza alarak, teknolojinin gücünü kullanır, müşterilerimize daha eforsuz, yenilikçi ve hızlı bir deneyim sunarız.
Müşteri isteklerini daima kaliteli hizmet sunma anlayışımızla ele alırız. Müşterilerimizden şikayet aldığımız durumda her şikayeti objektif, özenli ve dikkatli bir şekilde inceleriz ve inceleme sonucunda müşterilerimize daima çözüm sunarız.
Şikayet ve öneriler paralelinde de kalıcı iyileştirmeleri sistem ve süreçlerimizde uygularız.
Çalışan deneyimine odaklanırız ve çalışanlarımızın sürekli kendilerini geliştirebilecekleri ortamlar sağlarız.
Müşteri isteklerini ele alma sürecimiz hakkındaki politika ve hedefleri oluşturulurken; yasal ve mevzuata dayalı şartlara (BTK, Sanayi ve Ticaret Bakanlığı vb.), müşteri beklentilerine ve çalışanlarımızın bildirimlerine uyarız.
Müşterilerimizin isteklerini, şikayet yönetim süreçlerimizi ve kullanılan sistemlerimizi, gelişime açık alanlarımızın tespit edilmesi ve verimliliğin arttırılması için düzenli olarak gözden geçirir, raporlar ve sürekli iyileştiririz.
Müşteri: Her müşterimiz özeldir ve temel varlık nedenimizdir.                                      
Şeffaflık: Müşterilerimizin her türlü talebine açık ve anlaşılır bir şekilde bilgi veririz.
Erişilebilirlik: Tüm erişim kanallarımızı açık ve net bir şekilde bütün müşteri gruplarımızın hizmetine sunar, istedikleri zaman bize ulaşmalarını sağlarız.
Cevap verebilirlik: Müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerine cevap veririz.
Tarafsızlık: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarını adil ve tarafsız bir şekilde değerlendiririz.
Ücretler: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarını değerlendirirken herhangi bir ücret talep etmeyiz.
Gizlilik: Müşterilerimizin kişisel bilgilerini gizli tutarız.
İnsan Odaklı Yaklaşım: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarını insan odaklı bir yaklaşım ile ele alır, etkin ve sonuç odaklı çözümler üretiriz.
Hesap Verebilirlik: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarına ait süreçlerin ve kararların hesap verilebilir ve raporlanabilir olduğunu güvence altına alırız.
İyileştirme: Müşterilerimizin talep, beklenti ve sorunlarını sürekli iyileştirme için fırsat olarak değerlendiririz.
Yeterlilik: Müşterilerimizin talep, beklenti ve sorunlarını uzman ekibimizle değerlendiririz.
Dakiklik: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarının tam ve zamanında çözümü için gereken özeni gösteririz.
Kapasite: Müşterilerimizin talep, beklenti ve sorunları için yeterli kaynak ayırırız.
Bilgi Bütünlüğü: Müşterilerimizin talep, beklenti ve sorunları konusundaki yönlendirmenin tüm kanallarımız arasında, doğru, tutarlı, anlamlı ve faydalı olmasını sağlarız.
Uygunluk: Müşterilerimize kanunlara ve yasal düzenlemelere uygun olarak hizmet sunarız.
Dijital Odaklı Deneyim: Müşterilerimizin öneri ve şikayetlerini analitik yetkinliklerimizle anlamlandırarak, kalıcı iyileştirmelerin sistem ve süreçlerimizde uygulanmasını sağlarız. Dijital kanallarımızdaki yetkinliklerimizi de her geçen gün güçlendirerek müşterilerimizin istediği her an, her kanaldan rahatlıkla Turkcell’e ulaşmasını sağlarız.
Memnuniyet: Müşterilerimizin talep, öneri ve sorunlarını "memnuniyete" çevirecek bir yaklaşım ile değerlendirerek, kalıcı müşteri memnuniyeti sağlama hedefi ile çalışırız.
 
Şikayet Kanallarımız

Müşterilerimiz, sunduğumuz erişim kanalları üzerinden diledikleri şekilde bizimle iletişime geçip şikayet ve taleplerini iletebilirler. Kanallarımız Bireysel ve Kurumsal müşterilerimiz için çeşitlilik göstermekte olup, aşağıda listelenmiştir.

Bireysel Müşteri Şikayet Kanallarımız

• Turkcell Çağrı Merkezi (532 ve 0532 532 00 00)
• Turkcell Resmi Web Sitesi (https://www.turkcell.com.tr/ )
• Resmi Kanallar (BTK, CIMER, KEP, THH)
• Turkcell Mağazaları
• Sosyal Medya
• İşitme Engelli Müşterilerimiz için Görüntülü Çağrı Merkezi (Turkcell mağazaları, Turkcell Uygulaması ve BİP)
• Şikayetvar.com

 
Kurumsal Müşteri Şikayet Kanallarımız

• Turkcell Çağrı Merkezi (0532 532 00 00)
• Turkcell Resmi Web Sitesi (https://www.turkcell.com.tr/)
• Resmi Kanallar (BTK, CIMER, KEP)
• Kurumsal Çözüm Merkezi (KÇM) noktalarından
• Sosyal Medya
• Hizmet@turkcell.com.tr  
• Kurumsal Satış Temsilcisi ve/veya Portföy Yöneticisi üzerinden